律师技能丨单玉成律师:律师如何接待客户咨询

刘彬律师
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2020年5月19日14:39:28律师技能丨单玉成律师:律师如何接待客户咨询已关闭评论 362 6334字阅读21分6秒

一、接待咨询,不应当以获得委托为目的,而应当以双向选择为目的

1、不要把获得委托作为咨询的唯一目的或主要目的。
关于律师在办理案件过程中如何接待客户的问题,很多老的律师在和年轻律师的交流中,更习惯于就“如何能够获得委托”的问题侃侃而谈,那么就这个话题而言,年轻律师也很乐于倾听,并且十分关注热情。
在我看来,这样的交流对于年轻律师的今后业务的发展很大程度上是有害的。
我们受理业务,应当选择适合自己的,也就是能够达成共识的客户、有能力处理的案件。如果任何客户的业务都敢接受、客户的任何要求都敢答应、是否力所能及的案件都想去接,接待变成了一种商业技巧,虽然说成功获得委托了,但是对自己的工作却是贻害无穷:因为今后你解决不了的问题,只有采取不诚信的方法反复去忽悠当事人。如果没有蒙混过关,会陷入纠纷与尴尬,有害于自己的声誉和未来执业形象。但是,这并不是最坏的结果。如果侥幸成功,则可能形成错误的价值观念甚至习惯,所谓“从善如登,从恶如崩”。一旦养成了坏习惯,会积习难返,自身的发展将会误入歧途,最终难成大器。因此,我十分不赞同这种以获得委托为目的的接待。
2、正确的方法是与客户进行坦诚的双向选择。
首先,要看客户的要求,有人不能正确面对所面临的法律问题,总想获得一个不切合实际的结果,这种情况下,如果说律师能答应他不甚合理的要求,可能会激发他的委托欲望,但是对律师而言,负面作用无穷。
其次,就是某一些业务可能是律师基于专业、个人能力或者其他因素,律师可能难以完成当事人的诉求和目标,这种情况下我想也要明确一下,向当事人告知你力不能及。设若客户希望我们完成不可能完成的任务,千万不发给人家信口承诺。对于力有未逮的案件,我们完全可以推荐给本所的其他同事,推荐给其他同行,做这种善意的引导。我想不仅可以获得友谊和当事人的信任,也可以避免自己以后会陷入到无尽的纠纷之中。
当然,我们和客户之间是一种双向的选择,在遴选了我们可以受托的客户和业务之后,当然也要正确去展示自身的优势和优点。那么充分获得客户的信任,让我们选择客户,客户也选择我们这种双向选择,合适的人找到了合适的事,合适的当事人、合适的案件,找到了合适的律师,这样是最好的一种状态。对以后的合作以及自身的长期业务发展都是大有裨益的。
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二、接待咨询,要认真倾听、也要善于引导
很多律师在介绍接待经验的时候反复强调,要认真倾听当事人的陈述阐述,耐心倾听,这样可以从细节中发现问题。这个说法有一定的道理,但并不完全正确。能倾听固然重要,但善于引导,会使咨询更高效和精确。
当事人有时候基于对专业的不了解,也有时候基于情绪化因素,他对于案件的陈述没有条理或者过分冗长。比如说一个案件,可能是一起伤害案件,他会从多年之前对方当事人和他之间是如何认识的打交道,对方如何差劲,那么人品如何不好,这些问题说开,那么如果任由当事人这样阐述下去,真正和案件的有关联性的东西,往往律师听了半天都无法掌握。因此,我们要把倾听和律师的正确引导要结合在一起。
面对客户对于案件不知道怎么表述或者过于情绪化表达的情况,我们作为专业的律师一定要善于引导,在引导基础上认真倾听。
比如,客户到律所咨询,我们首先向他了解一下他的案件涉及什么案由。那么如果当事人不知道是什么案由,我们可以追问,他所知道的案件当时发生了什么事情?通常当事人亲属不会一无所知,如果他介绍了案件发生当时的情况,我们可以根据法律规定来分析预测是否可能构成犯罪、可能涉嫌哪一种犯罪。
比如委托人说是打架,那么我们可以分析有可能构成寻衅滋事、聚众斗殴或故意伤害。那么根据这些情况,再进一步再了解案件的起因、以及具体的过程。着重了解和案件相关的有因果关系的具有法律意义的问题。而对于没有法律意义的问题,当事人有陈述的欲望、表达的欲望,我们可以向他告知。我们先抓重点,我们要了解和案件有关的因素,其它因素我们会逐步随着对案情介入的深入会逐步了解,但是需要尽可能地先掌握有价值的信息,对重要问题做出准确、及时的判断,这样当事人就能够理解。我们对他的正确引导、对不合理问题的打断,更能展现出自身的专业能力与经验。如果你不能分辨重点,任由咨询者絮絮叨叨地说,反而会让他对你没有信心。
在对案情进行了解之后,我们再去了解当事人的年龄是不是具有完全刑事责任能力,当事人是否有前科、对方当事人的大概情况和身份,这样就能对案件做出一个大致的判断,这是第二方面,认真倾听,再加上循循善诱。
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三、要认真记录,多视角分析,全面预测
首先,认真记录是我们在解答客户咨询的过程中一个重要基础工作。
有时候基于案情本身的复杂性,各个要素,各个情节,如果不及时记录,不仅在形式上显得不重视,确实也容易在解答发生头脑混乱的情况。
当事人的姓名、时间、地点,以及起因、结果、过程,甚至有的案件还涉及到多起犯罪,因此我们进行认真的记录,是对于进行全面的分析和解答的必要条件。
而在记录的方式的选择上,我通常对于简单案件是采取清单式的记录,对于稍微复杂的案件,按照思维导图的方法进行记录,然后能够驾驭住较为复杂的案情,以便于根据当事人所反映的情况再做出分析,有的放矢。
其次,要做出多视角分析。
当事人在提出他们咨询事项的时候,往往会过于强调对一些对自身有利的因素,而忽略对自己不利的因素。从律师的视角,如果我们听信片面之辞,可能会导致自己的解答方向出现偏差,对于结果的预测和分析不准确,后续一旦接受案件了,情况不一样了,那么客户往往会不认可,也不会考虑你对问题的误判是出于他情况介绍的不全面,反而会抱怨律师 “你没有问我其他情况,你是专业的律师,你懂、我又不懂,不然我请你干什么”,而这种情况并不鲜见。
因此,律师一定要对案件中涉及可能不利于自己一方的问题,向客户进行发问、了解,并且可以向客户强调:我们不能不相信你们,但从专业的角度来说,我们也不能只相信你们说的,不考虑证据问题,那不是信任,是草率。对不对?我们要考虑到,我们面临的问题能不能够说服公安、检察官和法官,能不能够让他们认同。在此基础上,我们一定要全面了解情况,向当事人了解对多方面的问题,进而全方位地对案件进行分析。
在分析案情的时候我们要注意:一些对当事人不利的情节,我们直接做出一个不利的判断。这样就是过于主观化,当事人委托我们咨询是想找解决问题的方式与方法的,你不能说这个事情对他不利,一旦这么直接表述,容易导致他产生排斥心理,认为这个律师过于主观,直接得出不利于他们的判断。
较好的方法是,我们要把主观的问题客观化,说出现这些不利因素,可能是我们今后难以说服法官的一个重要的阻碍,或者说我们认为这个案件说服法官有一定的难度,在这种情况下,客户会感受到我们是站在同一立场上去分析,而不是站在对立面上去反对他、否定他。那么能更加增强大家沟通的顺畅性。
再次,在对案件结果进行预测的时候,不要只说一个结果或者可能。
与喜欢夸大有利结果的错误习惯相反,有的律师出现另外一种极端:为了更客观、更低调,就把案件的不利因素和不利的结果着重描述,这样也是不利于全面分析案件的,并且有些案件实际上在它的进程中,不利因素可能慢慢消失,有利因素慢慢会出现,如果所有的具有不利因素的案件,你都着重分析不利因素,那么即使和你愿意委托你的客户,你可以承办案件,有可能也会失之交臂。
这种情况下,我想我们还是相对客观一些,就是说不要总做悲观的分析,相反,对有利因素也不要盲目乐观,也要考虑到事态可能存在变化。总做乐观的分析,尤其是为了获得委托而作片面的乐观分析,那么这个方法也是不对的,前面已经说过不再赘述。
我们不仅要做悲观的和乐观的分析,而且还要对于折衷结果出现的可能性进行分析,也就是说三分法。通过三分法,对案件进行分析和预测,基于不同的前提,不同的外界因素所导致的不同结果,我们往想好往哪方面努力,如果防控坏的结果怎么样去掌握,最终力争好的结果。以折衷的结果为底线,严防最坏的结果出现。这样不仅客观全面,而且更能让客户感受到你的专业性以及客观性,包括可信度。
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四、和客户之间的交流要体现出最大的善意,不能巧言令色,不要自吹自擂,不要不懂装懂
很多律师和客户交流过程中,过度的去炫耀自身的能力、以往的案例,在语言表达上明显的巧言令色,认为是可以获得让客户高看一眼。那么增大客户的信心,这种方法我想未必妥当,尤其过分的去强调自身的能力,甚至贬低同行,有时候会遭到客户的反感。
我在曾经办理的一个案件过程中,二审期间当事人为了增强力量,来到了本省找到了一位当地知名的律师。在介绍完案情之后,这位律师问一审请的哪位律师作为辩护人?
我的委托人告诉他,请了我以及另外一位某市律师协会副会长、资深律师,结果这名“大咖”他竟然向我的委托人说,你原来请的律师都是三流、四流的。这个委托人是有较高素质的,他对这名“大咖”非常反感,认为他人品有问题,根本没有决定委托他。在后来和我交流中,他始终感觉到此事鱼鲠在喉,终于还是把这个事说给我听了,说遇到这个事儿很生气,说这个人人品怎么这么差。我当时跟他笑道:如果我们是三流、四流的律师,那么他比我们水平即使是高一点,不也就是二流的律师吗?结果委托人直接回应说:他下流。
那位律师当初的自我吹嘘,自吹自擂,不仅不能获得当时的委托,而且让当事人给他做一个下流的这种判断,实际上是聪明反被聪明误。
我们和客户之间尽量体现到对客户问题的关心和人文关怀。我始终认为,律师给客户的印象,与其让他觉得你是个聪明的人、有能力的人,倒不如让他觉得你是一个可靠的人。因为可靠是一个基础,律师和客户之间的关系更重要的是一种信任,基于信任而委托,那么能力是在信任基础上的能力,否则你再强的能力有可能有害于当事人,有害于他的案件。多数明事理、有见识的当事人,是能够做出正确的判断和选择的。
另外一个案例就是在我们安徽办理的另外一起案件中,当事人在二审期间,因为一审和我拍档的律师系当地中级法院辞职出来的律师,需要职务回避。这个时候客户需要增加另外一位律师和共同来办理,当事人家属就找到了我们省内的一位青年律师,向他咨询案件,并且提出想委托的一项和我二审共同办理。青年律师就提出,我很愿意和这位前辈律师一起办理案件,很早就想跟他一起合作,这个案件哪怕不收费,我都愿意介入这个案件。结果客户听了之后就对律师的人品很认同,然后就问他的收费标准到底是多少,也告诉他我二审费用减半收取的,并不高。他就说我反正不能高于单律师的收费,然后按照我二审的费用报了价。
这种情况下当事人在向我转述这个交流中的情况,让我帮他参谋是否请这位青年律师介入,我当然也认识到了这位律师的善意,自然也同意当事人根据其需要委托他介入。最终,我们很好地合作了一个案件,也获得了当事人的认同。
因此我想在解答客户的时候,我们千万不要自作聪明自吹自擂,而是让当事人感觉到我们的客观,我们的善意,我们的专业,我们的严谨。这样呢对于合适的客户,他委托我们具有更大的可能性。
另外,客户咨询时难免会提出我们不是十分熟悉、或者没有十分把握的问题,这种情况下,有些律师传授他们的经验,先不回答,找理由出去检索后再行回答。
直言不讳,这种情况就是向客户撒谎,我不能同意这种方法。这种情况被客户发现后会被蔑视,不太可能再委托你。并且,偏离诚实的习惯如果获得成功,价值观和行为模式都逐步出现偏差。我认为,如果有问题不能准确回答,就实事求是地告诉客户,当面检索一下,我们的记忆能力有限,总会面临不十分熟悉的问题。我经常向客户解释,我是一个不记忆法律条文的律师,因为记忆有风险,还是对照工具书更加准确,这种情况下多数客户是能够理解的。
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五、合理报价,向客户释明工作内容、范围
在咨询的后期阶段,我们对案情进行多方的分析,然后全面预测之后,就到了客户是否决定委托的环节,这个时候可能关注的就是律师的收费和律师具体工作,那么涉及到收费,我想律师一定要合理报价。
我不建议律师过分地使用销售的商业技巧来实现自己的利益最大化,因为这样或许在当时能够使自己的利益获得满足,但是当事人事后获得其他反馈,尤其是经过亲友推荐律师的当事人,知道你根据不同的人制定不同的收费策略,会在感情上受到伤害。因此我们还是相对来说更为平等的去制定收费策略和方式。
另外对于律师,我们在办理案件过程中能起到哪些作用,也要跟当事人说明。还要和当事人约定辩护律师提供的工作方式内容。
每一个诉讼阶段大致服务的内容,三个诉讼阶段所具有的不同职能。比如在侦查阶段,律师不能够阅卷,仅仅能够会见了解案情,根据已知的案情斟酌是否提供法律意见,包括会见的次数等等。
审查起诉阶段,律师可以阅卷,但是是否提供翔实的法律意见,要根据案件情况来权衡。
在审判阶段,有会见、提前辅导、阅卷、举证、开庭、提交辩护意见等工作内容。
如果是申诉案件,还要涉及到跟当事人告知,申诉的途径和程序相当延缓,手续的繁杂和申诉成功的可能性很小等诸多问题。
另外,就是关于辩护代理过程中对于结果,律师不能承诺,是一种律师的职业道德与纪律要求,要予以明确说明。哪怕律师本人内心有足够的信心获得有利结果,也不允许“打包票”。
另外,还要向委托人说明,不得要求律师违反法律和职业道德等约束性条件,所谓“先明后不争”。
这些工作虽然仅仅是告知,但是对于双方的权利、义务可以起到明确的界定作用,避免以后发生争议和分歧。但是,这些问题也很难通过书面的合同全部事无巨细的约定,因为过于庞杂,如果通过书面合同去全面、周全,琐碎地约定律师免责条款,可能会让客户感觉自己签订了不平等的协议,合作之初便产生不快。
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六、建立或者不建立委托关系,都作为一个良好的交往开端

当事人经最终协商与律师建立合作关系,那么应当说是一个好的开端。但是,双方仅仅是开始了今后的合作。陈瑞华教授批评过,很多律师把建立委托关系作为和客户之间交流的最终目的,收取了费用之后的工作中并不能够全力以赴的去履职,这种情况不仅违背自身的职业道德也损害刑事辩护律师集体形象。律师不能仅以收费为目的,而应当在收取费用后,竭力维护当事人的合法权益。建立了委托合同,双方之间只是开始了一种工作上的合作。

 

但是,如果委托人当事人咨询后,通过交流,最终没有决定委托或者决定不委托,我们也要理解,因为当事人不委托,可能会有诸多因素考虑,或者是因为经济能力,或者是因为彼此的性格互斥,或者是因为对律师风格不认同,或者会认为有人在专业能力上更能胜任,也或者是因为有人有其他途径或者优势,其他同行给当事人有更大的这种期待。

 

客户不委托,并不代表对辩护律师的不认同,甚至说有些案件当事人是被其他人采取不规范的手段,争先获得了委托的状况。

 

我们作为辩护律师,一定要大度宽容并且保持善意,对于当事人没有决定委托或决定不委托的情况,也要表示理解,尊重别人的选择的同时,与他们结个善缘。大家通过这件事情相互了解,或许彼此能留下一个较为良好的印象。虽然这个客户没有委托我们,但最终也会认可我们是很好的律师。有些客户通过委托其他律师之后,在合作过程中产生这样或那样的问题。再重新委托原先咨询过的律师,这种情况也并不鲜见。

 

另外,这个客户的案件最终由其他律师办理之后,即使事后也没有换律师再委托我们,因此彼此留下了良好印象,他们也有可能通过亲友传播对我们的好评,可能给我们创造新的业务机会,帮助我们树立好的口碑。

 

少了一个案件,可能多一个朋友、多了一个客户,甚至多了一个对你十分推崇的粉丝。通过与咨询者的良好沟通,向委托我们当事人与不委托我们当事人展示自己的专业和善意,有助于树立口碑,拓展业务范围,扩大自身的影响。当然,凡事不能希望立竿见影,要日积跬步,以至千里。

作者:单玉成

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