律师技能丨单玉成律师：律师如何接待客户咨询

1、不要把获得委托作为咨询的唯一目的或主要目的。

关于律师在办理案件过程中如何接待客户的问题，很多老的律师在和年轻律师的交流中，更习惯于就“如何能够获得委托”的问题侃侃而谈，那么就这个话题而言，年轻律师也很乐于倾听，并且十分关注热情。

在我看来，这样的交流对于年轻律师的今后业务的发展很大程度上是有害的。

我们受理业务，应当选择适合自己的，也就是能够达成共识的客户、有能力处理的案件。如果任何客户的业务都敢接受、客户的任何要求都敢答应、是否力所能及的案件都想去接，接待变成了一种商业技巧，虽然说成功获得委托了，但是对自己的工作却是贻害无穷：因为今后你解决不了的问题，只有采取不诚信的方法反复去忽悠当事人。如果没有蒙混过关，会陷入纠纷与尴尬，有害于自己的声誉和未来执业形象。但是，这并不是最坏的结果。如果侥幸成功，则可能形成错误的价值观念甚至习惯，所谓“从善如登，从恶如崩”。一旦养成了坏习惯，会积习难返，自身的发展将会误入歧途，最终难成大器。因此，我十分不赞同这种以获得委托为目的的接待。

2、正确的方法是与客户进行坦诚的双向选择。

首先，要看客户的要求，有人不能正确面对所面临的法律问题，总想获得一个不切合实际的结果，这种情况下，如果说律师能答应他不甚合理的要求，可能会激发他的委托欲望，但是对律师而言，负面作用无穷。

其次，就是某一些业务可能是律师基于专业、个人能力或者其他因素，律师可能难以完成当事人的诉求和目标，这种情况下我想也要明确一下，向当事人告知你力不能及。设若客户希望我们完成不可能完成的任务，千万不发给人家信口承诺。对于力有未逮的案件，我们完全可以推荐给本所的其他同事，推荐给其他同行，做这种善意的引导。我想不仅可以获得友谊和当事人的信任，也可以避免自己以后会陷入到无尽的纠纷之中。

当然，我们和客户之间是一种双向的选择，在遴选了我们可以受托的客户和业务之后，当然也要正确去展示自身的优势和优点。那么充分获得客户的信任，让我们选择客户，客户也选择我们这种双向选择，合适的人找到了合适的事，合适的当事人、合适的案件，找到了合适的律师，这样是最好的一种状态。对以后的合作以及自身的长期业务发展都是大有裨益的。

很多律师在介绍接待经验的时候反复强调，要认真倾听当事人的陈述阐述，耐心倾听，这样可以从细节中发现问题。这个说法有一定的道理，但并不完全正确。能倾听固然重要，但善于引导，会使咨询更高效和精确。

当事人有时候基于对专业的不了解，也有时候基于情绪化因素，他对于案件的陈述没有条理或者过分冗长。比如说一个案件，可能是一起伤害案件，他会从多年之前对方当事人和他之间是如何认识的打交道，对方如何差劲，那么人品如何不好，这些问题说开，那么如果任由当事人这样阐述下去，真正和案件的有关联性的东西，往往律师听了半天都无法掌握。因此，我们要把倾听和律师的正确引导要结合在一起。

面对客户对于案件不知道怎么表述或者过于情绪化表达的情况，我们作为专业的律师一定要善于引导，在引导基础上认真倾听。

比如，客户到律所咨询，我们首先向他了解一下他的案件涉及什么案由。那么如果当事人不知道是什么案由，我们可以追问，他所知道的案件当时发生了什么事情？通常当事人亲属不会一无所知，如果他介绍了案件发生当时的情况，我们可以根据法律规定来分析预测是否可能构成犯罪、可能涉嫌哪一种犯罪。

比如委托人说是打架，那么我们可以分析有可能构成寻衅滋事、聚众斗殴或故意伤害。那么根据这些情况，再进一步再了解案件的起因、以及具体的过程。着重了解和案件相关的有因果关系的具有法律意义的问题。而对于没有法律意义的问题，当事人有陈述的欲望、表达的欲望，我们可以向他告知。我们先抓重点，我们要了解和案件有关的因素，其它因素我们会逐步随着对案情介入的深入会逐步了解，但是需要尽可能地先掌握有价值的信息，对重要问题做出准确、及时的判断，这样当事人就能够理解。我们对他的正确引导、对不合理问题的打断，更能展现出自身的专业能力与经验。如果你不能分辨重点，任由咨询者絮絮叨叨地说，反而会让他对你没有信心。

在对案情进行了解之后，我们再去了解当事人的年龄是不是具有完全刑事责任能力，当事人是否有前科、对方当事人的大概情况和身份，这样就能对案件做出一个大致的判断，这是第二方面，认真倾听，再加上循循善诱。

首先，认真记录是我们在解答客户咨询的过程中一个重要基础工作。

有时候基于案情本身的复杂性，各个要素，各个情节，如果不及时记录，不仅在形式上显得不重视，确实也容易在解答发生头脑混乱的情况。

当事人的姓名、时间、地点，以及起因、结果、过程，甚至有的案件还涉及到多起犯罪，因此我们进行认真的记录，是对于进行全面的分析和解答的必要条件。

而在记录的方式的选择上，我通常对于简单案件是采取清单式的记录，对于稍微复杂的案件，按照思维导图的方法进行记录，然后能够驾驭住较为复杂的案情，以便于根据当事人所反映的情况再做出分析，有的放矢。

其次，要做出多视角分析。

当事人在提出他们咨询事项的时候，往往会过于强调对一些对自身有利的因素，而忽略对自己不利的因素。从律师的视角，如果我们听信片面之辞，可能会导致自己的解答方向出现偏差，对于结果的预测和分析不准确，后续一旦接受案件了，情况不一样了，那么客户往往会不认可，也不会考虑你对问题的误判是出于他情况介绍的不全面，反而会抱怨律师 “你没有问我其他情况，你是专业的律师，你懂、我又不懂，不然我请你干什么”，而这种情况并不鲜见。

因此，律师一定要对案件中涉及可能不利于自己一方的问题，向客户进行发问、了解，并且可以向客户强调：我们不能不相信你们，但从专业的角度来说，我们也不能只相信你们说的，不考虑证据问题，那不是信任，是草率。对不对？我们要考虑到，我们面临的问题能不能够说服公安、检察官和法官，能不能够让他们认同。在此基础上，我们一定要全面了解情况，向当事人了解对多方面的问题，进而全方位地对案件进行分析。

在分析案情的时候我们要注意：一些对当事人不利的情节，我们直接做出一个不利的判断。这样就是过于主观化，当事人委托我们咨询是想找解决问题的方式与方法的，你不能说这个事情对他不利，一旦这么直接表述，容易导致他产生排斥心理，认为这个律师过于主观，直接得出不利于他们的判断。

较好的方法是，我们要把主观的问题客观化，说出现这些不利因素，可能是我们今后难以说服法官的一个重要的阻碍，或者说我们认为这个案件说服法官有一定的难度，在这种情况下，客户会感受到我们是站在同一立场上去分析，而不是站在对立面上去反对他、否定他。那么能更加增强大家沟通的顺畅性。

再次，在对案件结果进行预测的时候，不要只说一个结果或者可能。

与喜欢夸大有利结果的错误习惯相反，有的律师出现另外一种极端：为了更客观、更低调，就把案件的不利因素和不利的结果着重描述，这样也是不利于全面分析案件的，并且有些案件实际上在它的进程中，不利因素可能慢慢消失，有利因素慢慢会出现，如果所有的具有不利因素的案件，你都着重分析不利因素，那么即使和你愿意委托你的客户，你可以承办案件，有可能也会失之交臂。

这种情况下，我想我们还是相对客观一些，就是说不要总做悲观的分析，相反，对有利因素也不要盲目乐观，也要考虑到事态可能存在变化。总做乐观的分析，尤其是为了获得委托而作片面的乐观分析，那么这个方法也是不对的，前面已经说过不再赘述。

我们不仅要做悲观的和乐观的分析，而且还要对于折衷结果出现的可能性进行分析，也就是说三分法。通过三分法，对案件进行分析和预测，基于不同的前提，不同的外界因素所导致的不同结果，我们往想好往哪方面努力，如果防控坏的结果怎么样去掌握，最终力争好的结果。以折衷的结果为底线，严防最坏的结果出现。这样不仅客观全面，而且更能让客户感受到你的专业性以及客观性，包括可信度。

很多律师和客户交流过程中，过度的去炫耀自身的能力、以往的案例，在语言表达上明显的巧言令色，认为是可以获得让客户高看一眼。那么增大客户的信心，这种方法我想未必妥当，尤其过分的去强调自身的能力，甚至贬低同行，有时候会遭到客户的反感。

我在曾经办理的一个案件过程中，二审期间当事人为了增强力量，来到了本省找到了一位当地知名的律师。在介绍完案情之后，这位律师问一审请的哪位律师作为辩护人？

我的委托人告诉他，请了我以及另外一位某市律师协会副会长、资深律师，结果这名“大咖”他竟然向我的委托人说，你原来请的律师都是三流、四流的。这个委托人是有较高素质的，他对这名“大咖”非常反感，认为他人品有问题，根本没有决定委托他。在后来和我交流中，他始终感觉到此事鱼鲠在喉，终于还是把这个事说给我听了，说遇到这个事儿很生气，说这个人人品怎么这么差。我当时跟他笑道：如果我们是三流、四流的律师，那么他比我们水平即使是高一点，不也就是二流的律师吗？结果委托人直接回应说：他下流。

那位律师当初的自我吹嘘，自吹自擂，不仅不能获得当时的委托，而且让当事人给他做一个下流的这种判断，实际上是聪明反被聪明误。

我们和客户之间尽量体现到对客户问题的关心和人文关怀。我始终认为，律师给客户的印象，与其让他觉得你是个聪明的人、有能力的人，倒不如让他觉得你是一个可靠的人。因为可靠是一个基础，律师和客户之间的关系更重要的是一种信任，基于信任而委托，那么能力是在信任基础上的能力，否则你再强的能力有可能有害于当事人，有害于他的案件。多数明事理、有见识的当事人，是能够做出正确的判断和选择的。

另外一个案例就是在我们安徽办理的另外一起案件中，当事人在二审期间，因为一审和我拍档的律师系当地中级法院辞职出来的律师，需要职务回避。这个时候客户需要增加另外一位律师和共同来办理，当事人家属就找到了我们省内的一位青年律师，向他咨询案件，并且提出想委托的一项和我二审共同办理。青年律师就提出，我很愿意和这位前辈律师一起办理案件，很早就想跟他一起合作，这个案件哪怕不收费，我都愿意介入这个案件。结果客户听了之后就对律师的人品很认同，然后就问他的收费标准到底是多少，也告诉他我二审费用减半收取的，并不高。他就说我反正不能高于单律师的收费，然后按照我二审的费用报了价。

这种情况下当事人在向我转述这个交流中的情况，让我帮他参谋是否请这位青年律师介入，我当然也认识到了这位律师的善意，自然也同意当事人根据其需要委托他介入。最终，我们很好地合作了一个案件，也获得了当事人的认同。

因此我想在解答客户的时候，我们千万不要自作聪明自吹自擂，而是让当事人感觉到我们的客观，我们的善意，我们的专业，我们的严谨。这样呢对于合适的客户，他委托我们具有更大的可能性。

另外，客户咨询时难免会提出我们不是十分熟悉、或者没有十分把握的问题，这种情况下，有些律师传授他们的经验，先不回答，找理由出去检索后再行回答。

直言不讳，这种情况就是向客户撒谎，我不能同意这种方法。这种情况被客户发现后会被蔑视，不太可能再委托你。并且，偏离诚实的习惯如果获得成功，价值观和行为模式都逐步出现偏差。我认为，如果有问题不能准确回答，就实事求是地告诉客户，当面检索一下，我们的记忆能力有限，总会面临不十分熟悉的问题。我经常向客户解释，我是一个不记忆法律条文的律师，因为记忆有风险，还是对照工具书更加准确，这种情况下多数客户是能够理解的。

在咨询的后期阶段，我们对案情进行多方的分析，然后全面预测之后，就到了客户是否决定委托的环节，这个时候可能关注的就是律师的收费和律师具体工作，那么涉及到收费，我想律师一定要合理报价。

我不建议律师过分地使用销售的商业技巧来实现自己的利益最大化，因为这样或许在当时能够使自己的利益获得满足，但是当事人事后获得其他反馈，尤其是经过亲友推荐律师的当事人，知道你根据不同的人制定不同的收费策略，会在感情上受到伤害。因此我们还是相对来说更为平等的去制定收费策略和方式。

另外对于律师，我们在办理案件过程中能起到哪些作用，也要跟当事人说明。还要和当事人约定辩护律师提供的工作方式内容。

每一个诉讼阶段大致服务的内容，三个诉讼阶段所具有的不同职能。比如在侦查阶段，律师不能够阅卷，仅仅能够会见了解案情，根据已知的案情斟酌是否提供法律意见，包括会见的次数等等。

审查起诉阶段，律师可以阅卷，但是是否提供翔实的法律意见，要根据案件情况来权衡。

在审判阶段，有会见、提前辅导、阅卷、举证、开庭、提交辩护意见等工作内容。

如果是申诉案件，还要涉及到跟当事人告知，申诉的途径和程序相当延缓，手续的繁杂和申诉成功的可能性很小等诸多问题。

另外，就是关于辩护代理过程中对于结果，律师不能承诺，是一种律师的职业道德与纪律要求，要予以明确说明。哪怕律师本人内心有足够的信心获得有利结果，也不允许“打包票”。

另外，还要向委托人说明，不得要求律师违反法律和职业道德等约束性条件，所谓“先明后不争”。

这些工作虽然仅仅是告知，但是对于双方的权利、义务可以起到明确的界定作用，避免以后发生争议和分歧。但是，这些问题也很难通过书面的合同全部事无巨细的约定，因为过于庞杂，如果通过书面合同去全面、周全，琐碎地约定律师免责条款，可能会让客户感觉自己签订了不平等的协议，合作之初便产生不快。

当事人经最终协商与律师建立合作关系，那么应当说是一个好的开端。但是，双方仅仅是开始了今后的合作。陈瑞华教授批评过，很多律师把建立委托关系作为和客户之间交流的最终目的，收取了费用之后的工作中并不能够全力以赴的去履职，这种情况不仅违背自身的职业道德也损害刑事辩护律师集体形象。律师不能仅以收费为目的，而应当在收取费用后，竭力维护当事人的合法权益。建立了委托合同，双方之间只是开始了一种工作上的合作。

 

但是，如果委托人当事人咨询后，通过交流，最终没有决定委托或者决定不委托，我们也要理解，因为当事人不委托，可能会有诸多因素考虑，或者是因为经济能力，或者是因为彼此的性格互斥，或者是因为对律师风格不认同，或者会认为有人在专业能力上更能胜任，也或者是因为有人有其他途径或者优势，其他同行给当事人有更大的这种期待。

 

客户不委托，并不代表对辩护律师的不认同，甚至说有些案件当事人是被其他人采取不规范的手段，争先获得了委托的状况。

 

我们作为辩护律师，一定要大度宽容并且保持善意，对于当事人没有决定委托或决定不委托的情况，也要表示理解，尊重别人的选择的同时，与他们结个善缘。大家通过这件事情相互了解，或许彼此能留下一个较为良好的印象。虽然这个客户没有委托我们，但最终也会认可我们是很好的律师。有些客户通过委托其他律师之后，在合作过程中产生这样或那样的问题。再重新委托原先咨询过的律师，这种情况也并不鲜见。

 

另外，这个客户的案件最终由其他律师办理之后，即使事后也没有换律师再委托我们，因此彼此留下了良好印象，他们也有可能通过亲友传播对我们的好评，可能给我们创造新的业务机会，帮助我们树立好的口碑。

 

少了一个案件，可能多一个朋友、多了一个客户，甚至多了一个对你十分推崇的粉丝。通过与咨询者的良好沟通，向委托我们当事人与不委托我们当事人展示自己的专业和善意，有助于树立口碑，拓展业务范围，扩大自身的影响。当然，凡事不能希望立竿见影，要日积跬步，以至千里。

作者：单玉成